O aumento do custo de aquisição de clientes (CAC) e a necessidade de melhorar a rentabilidade das operações estão impulsionando uma mudança relevante no e-commerce: o foco deixa de estar exclusivamente na aquisição e passa a priorizar estratégias de retenção e aumento do valor do cliente ao longo do tempo (LTV).
Nos últimos anos, a competição por atenção se intensificou, elevando o custo das campanhas e reduzindo a eficiência de modelos baseados apenas em tráfego pago. De acordo com a plataforma de dados Statista, os investimentos globais em publicidade digital seguem em crescimento contínuo, aumentando a concorrência e pressionando os custos de aquisição.
Nesse cenário, crescer apenas trazendo novos clientes se torna cada vez mais caro e menos sustentável.
“Durante muito tempo, o crescimento no e-commerce esteve muito atrelado à aquisição. Hoje, isso não se sustenta sozinho. As empresas que continuam crescendo são as que conseguem extrair mais valor da base que já conquistaram”, afirma Rodrigo Soares, CFO da TEC4U.
A mudança de lógica exige uma operação mais integrada, que conecte marketing, tecnologia e relacionamento com o cliente. Estratégias como CRM, automação de marketing e personalização passam a ter papel central na geração de receita recorrente.
Segundo levantamento da McKinsey & Company, empresas que utilizam dados de forma estruturada conseguem aumentar significativamente o retorno sobre investimento em marketing, além de melhorar taxas de retenção e fidelização.
Para a TEC4U, que atua com estratégias voltadas à performance e crescimento digital, esse movimento já é perceptível na prática das operações.
“O erro mais comum ainda é tratar a venda como o fim do processo. Na realidade, ela deveria ser o começo do relacionamento. Quando a empresa não trabalha pós-venda, recompra e retenção, ela fica presa a um ciclo constante e caro de aquisição”, explica Melissa Pio, da TEC4U.
Entre as estratégias que ganham espaço estão ações de pós-venda estruturado, recuperação de carrinho, campanhas de recompra e reativação de clientes inativos, todas baseadas em dados e comportamento do consumidor.
Além disso, a personalização da comunicação e o uso de automação permitem escalar o relacionamento sem perder eficiência. De acordo com a Salesforce, empresas que adotam automação em marketing e relacionamento conseguem aumentar conversão e produtividade, impactando diretamente os resultados.
“Quando a empresa começa a olhar para LTV, ela muda completamente a forma de investir. A mídia continua sendo importante, mas passa a ser uma alavanca dentro de uma estratégia maior, que considera toda a jornada do cliente”, completa Rodrigo.
O movimento indica uma transformação mais ampla no mercado, em que crescimento deixa de ser medido apenas pelo volume de novos clientes e passa a considerar a capacidade de gerar valor contínuo a partir da base existente, um modelo mais sustentável e alinhado ao cenário atual do e-commerce.