Os negócios têm sido lucrativos para Seth Berkowitz, fundador e CEO da Insomnia Cookies. O que começou como um experimento universitário se transformou, em 23 anos, em uma rede com mais de 350 lojas nos Estados Unidos, Canadá e Reino Unido, especializada em cookies entregues até altas horas da noite.
Mesmo após escalar a operação, Berkowitz afirma que a empresa manteve a filosofia original, focada no cliente e na experiência emocional associada ao produto. Em entrevista ao podcast “How Success Happens”, da Entrepreneur, ele compartilhou os principais aprendizados por trás da expansão da marca.
O primeiro deles é crescer rápido, mas com método. Segundo o fundador, a Insomnia Cookies sempre apostou em testes antes de acelerar. A empresa chegou a investir em caminhões de venda automatizada, mas abandonou o modelo após os resultados não se confirmarem. “Testes e experimentação real precisam vir acompanhados de métricas claras. Quando os dados mostram o caminho certo, aí sim é hora de acelerar”, afirmou.
A origem da Insomnia Cookies está ligada a uma frustração cotidiana vivida por Berkowitz quando era estudante na Universidade da Pensilvânia. Após atender, pela terceira vez na mesma noite, uma entrega de pizza em seu apartamento, ele percebeu a falta de opções de sobremesas quentes e diferentes disponíveis de madrugada.
“Acho que bati a caixa de pizza na mesa e gritei: ‘Quero algo diferente!’”, relembra. A partir desse incômodo, Berkowitz começou a assar cookies por conta própria, mas sem partir apenas do gosto pessoal.
Segundo ele, foram os próprios clientes que passaram a orientar o negócio desde o início, por meio de conversas constantes, ações como as “Terças-feiras de Degustação” e uma atenção permanente às expectativas do público, com o objetivo de não apenas atendê-las, mas superá-las.
Por fim, Berkowitz destaca a importância de criar conexões emocionais. Para ele, a marca vai além da sobremesa e explora o sentimento associado a comer um cookie quente de madrugada. Essa abordagem orienta tanto os produtos quanto as campanhas de marketing, que incluem ações especiais no Dia Nacional do Cookie e no Dia dos Namorados. “Um cookie quentinho conecta as pessoas. Nosso desafio é continuar criando algo novo e inesperado que fortaleça esse vínculo com a marca”, concluiu.